Customer Success: Entenda como realizar o sucesso do cliente

Clientes engajados e embaixadores da sua marca. É o sonho e objetivo de toda empresa, não é mesmo ? Para alcançar esse objetivo, não é nada fácil. Várias ações e estratégias com investimentos financeiros consideráveis que na maioria das vezes não funcionam. Mas, você já ouviu falar e conhece o Customer Success ? Se ainda não, leia este artigo e entenda tudo sobre essa estratégia inovadora. Ela vêm ajudando milhares de empresas e pode ajudar sua empresa a alcançar clientes engajados e embaixadores da sua marca.

Mas antes vamos explicar o que significa esses dois termos. Customer significa cliente e success significa sucesso. Juntos customer success ou simplemente CS quer dizer sucesso do cliente.

Essa é uma área da empresa dedicada a saber se o que estão oferecendo é o esperado pelo cliente. Para Lincoln Murphy, um dos maiores nomes na área, o sucesso do cliente acontece quando alcança o resultado desejado por ele. Através das interações com a solução oferecida pela sua empresa.

Isso porque, estamos na era do cliente, e eles vivem conectados. Comentam suas experiências em redes sociais, participam de fórum de discurssão e  de sites de avaliação. Estão com mais poder de decisão, mais críticos e empoderados. As empresas precisam estar atualizadas, para não perder cliente e ficar para atrás.

O estudo CXTrends – O futuro da experiência do cliente no Brasil: tendências para 2018, realizado pela Octadesk e pela MindMiners em parceria com a Tracksale.  Revela que, 56% dos clientes brasileiros estão dispostos a pagar mais por um atendimento diferenciado. Para complementar, de acordo com dados obtidos por uma pesquisa da SuperOffice, 86% dos consumidores pagariam mais por uma melhor experiência do cliente.

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O fato é que o profissional de CS deve ser muito proativo na educação do cliente. Para fazer com que ele entenda qual é a proposta de valor e solução da sua empresa. Mas, além disso, precisa entender o que o cliente espera de uma proposta de valor e solução. E por fim, buscar fidelizar o cliente, e fazer com que ele compre outros serviços adicionais da sua empresa.

Podemos citar alguns exemplos de empresas que usam este  método. Como as SaaS – Software as a Service, ou seja, empresas que disponibilizam um software mediante o pagamento. Como a netflix,spotify e RD Station.

Um bom exemplo também é a Zappos. A empresa de sapato tem essa estratégia como uma das principais para servir o cliente. Eles levam isso tão a sério que já aconteceu de um atendente enviar um kit médico para um cliente. Pois, ele ficou com alguns machucados depois de calçar um sapato que comprou da marca. Ou seja, eles buscaram a felicidade e o sucesso do seu cliente.

Customer Success é uma atitude para colocar e manter o cliente em primeiro lugar. Já que, o objetivo das empresas hoje, deve ter foco na experiência e no sucesso do cliente. E não no produto ou serviço.

Um estudo  feito pela Mindminers, em parceria com a Octadesk, que ouviu 300 profissionais da área em todo País. Revelou que 86% das empresas que não possuem a área de Customer Success (CS) têm o objetivo de desenvolvê-la ainda em 2018. Das que possuem a área, 50% não utilizam nenhum tipo de software de auxílio.

Para que o serviço de CS seja eficiente é necessário fazer o mapeamento das jornadas do cliente. Para então, verificar como ele está se relacionando com a empresa.

Há diversos benefícios do Customer Success para empresa, dentre alguns deles estão:

• A redução de churn, a taxa de cancelamento
• Conquista e fidelização de novos clientes
• Melhoria nos serviços ou produtos entregues
• Vantagem competitiva
• Oportunidades
• Visão transparente e clara da saúde do cliente
• A otimização de marketing e aumento das vendas adicionais.

O CS é uma estratégia que terá papéis diferentes durante o ciclo de vida da sua empresa. Se a empresa está na fase inicial o CS terá o objetivo de adoção do produto. Na 2° fase com os clientes já estabelecidos, o objetivo será a retenção de clientes. E numa 3° fase com seu negócio bem definido, o CS irá expandir seu negócio utilizando as técnicas de up-sell (estimular a compra da versão mais cara do produto ou serviço) e cross-sell (estimular o cliente a comprar produtos complementares).

Existem elementos importantes para que uma área de costumer success efetiva, que são:

Onboarding – A confiança entre cliente e marca começa no primeiro contato. Por isso este processo é também conhecido por ativação. No qual o cliente é guiado durante seus primeiros passos na utilização do produto. Isso faz com que seja eliminada possíveis barreiras. O Objetivo é fazer o cliente alcançar resultados.

Ongoing – Após os primeiros contato, é preciso da continuição e garantir o sucesso do cliente em toda experiência com a sua marca. Por isso este processo é conhecido por continuidade. Mas, lembre-se que o sucesso do cliente não quer dizer o que você pensa sobre sucesso da marca. Então, tenha foco no cliente, crie perguntas para o cliente e descubra o que deixa ele feliz.

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Como implementar o Custumer Success

Agora que você já entendeu o que é o CS e como ele funciona. É hora de saber como implementa-lo.

Crie um departamento de CS – É importante que tenha um departamento específico, com profissionais treinados. Responsável por garantir a melhor experiência possível do cliente, após realização da venda.

Engajamento – Organize sua segmentação, pois aqui estará um dos principais motivos de utilização desta estratégia. Clientes engajados, não serão apenas clientes, serão embaixadores da sua marca e ainda lhe traram novos clientes.

Tenha metas – As metas de CS são satisfação do cliente, redução da taxa de cancelamento, retenção e fidelização dos clientes, dentre outras.

Resultados – É preciso sempre estar medindo o seus resultados e verificando o que está condizente com as metas e o que não está. Isso ajudará a buscar melhoria nas suas estratégias.

Comunicação – Essa é chave para o sucesso. É preciso procurar e conversar com seu cliente, pode ser email, ligação ou uma reunião. Alinhar com ele suas experiências e expectativas fará toda diferença.

Processos bem definidos – Faça um mapeamento dos seus processos, utilizando o método de acompanhamento da trajetória do seu cliente.

Empresas que utilizam o CS

Existem diversas empresas que já utilizam dessa estratégia inovadora. Vamos ver algumas delas e o porque delas conseguirem clientes engajados e verdadeiros embaixadores da marca.

Netflix  – Eles são conhecidos por terem um ótimo SAC, oferecem conteúdo de qualidade, produzem séries e filmes exclusivos e realizam pesquisas de satisfação com seus clientes de mais de 190 países frequentemente.

Nubank  – Se destaca pelo tratamento ao cliente “humanizado”. Cada reclamação é analisada e tratada cuidadosamente. Quando o problema apontado é resolvido, a equipe de atendimento (composta por 170 funcionários) envia cartas escritas à mão, poemas, fotos, dicas de viagem, e produtos variados relacionados ao questionamento do cliente.

Uber – Fundada em 2009, a empresa, atualmente, utiliza elementos para aprimorar a experiência de seu cliente, como diversas promoções de desconto, conforto, corridas de baixo preço e fornecimento de lanches e bebidas à vontade nos veículos.

IFood – Ao invés de o cliente ter que ligar para o restaurante, procurar o cardápio em um panfleto ou site, todo o processo da compra é feito pelo aplicativo, inclusive o pagamento.O cliente tem acesso ao cardápio dos restaurantes e paga com o cartão de crédito.

Gostou deste artigo ? Ficou alguma dúvida ? Compartilhe suas experiências nos comentários. Implemente na sua empresa o Customer Success e depois nos conte como foi o resultado.

Rafaela de Souza Batista

Bacharela em Publicidade e Propaganda pelo Centro Universitário UNIEURO. Assistente Executiva de Marketing no Departamento de Assessoria Executiva – Daexe.  Gosta de escrever, ler, criar peças publicitária, diagramar e executar tarefas de ações e estratégias marketing. Pesquisadora em comportamento do consumidor.