Comunicação interna:

Já dizia o famoso guru empresarial Peter Russel que “90% dos problemas das empresas giram em torno de falhas na comunicação interna. ” Na nossa jornada como assessores empresariais, vimos este problema se repetir tantas vezes que fomos obrigados a concordar com ele. Os casos que mais vimos foram:

a)Empresas em que a comunicação só ocorre de forma descendente – o que nem dá para chamar de comunicação.
b)Empresas que não delineiam um processo comunicacional eficiente. Por isso as informações valiosas se perdem pelo caminho e a instituição acaba tendo inúmeros retrabalhos.

Está familiarizado com algum desses problemas? Pois bem, foi para auxiliar a sua empresa a sair deste “labirinto” que decidimos compartilhar neste artigo 5 passos para ter um processo de comunicação realmente estratégico. Vamos te apontar uma saída do labirinto da “má comunicação”.

E para a nossa comunicação funcionar de verdade – nosso maior compromisso com os leitores do nosso blog – vamos ensinar o processo utilizando o exemplo de uma empresa que atua na área de vendas, como você verá abaixo.

PASSO 1) Defina um organograma da instituição, pensando no processo comunicacional

Antes de definir um processo de comunicação para sua empresa, é importante criar (ou às vezes reformular) um organograma da instituição, pensando no processo comunicacional. No exemplo hipotético que utilizamos, de uma empresa da área de vendas, trabalharemos com o seguinte aparelhamento da instituição:

Neste modelo de organização, o Conselho Administrativo e a Coordenadoria de Vendas e Atendimento terão papel chave. Eles serão interlocutores na comunicação estratégica da empresa, conforme demonstraremos a seguir.

PASSO 2) A Direção Geral precisa dialogar com os departamentos sobre ESTRATÉGIA

Como você já deve ter visto em outros artigos do nosso BLOG sobre Balanced Scorecard (BSC), da Direção Geral da empresa partem as estratégias MACRO da organização, conectadas ao seu Planejamento Estratégico (missão, visão e valores). Tais estratégias MACRO devem ser traduzidas dentro das 4 perspectivas da empresa definidas pelo BSC, que são Finanças, Clientes, Processos e Aprendizado/inovação.

Assim, o primeiro papel da Direção na comunicação estratégica da empresa é comunicar tais estratégias macro aos departamentos e setores da empresa, para que os mesmos definam autonomamente suas próprias políticas de alcance da estratégia. No caso do nosso exemplo hipotético, teríamos a seguinte comunicação:

Após definirem suas políticas para alcance da estratégia, os departamentos e setores devem sujeitar tais políticas à uma primeira avaliação do Conselho Administrativo, sobre o qual falaremos a seguir.

PASSO 3) Se ainda não possuía, CRIE um Conselho Administrativo

O Conselho Administrativo é um grupo formado por membros da própria empresa e um assessor executivo, que deverá dedicar energia e esforços a acompanhar a execução da estratégia, a começar, como vimos, pela avaliação e aprovação/reprovação das políticas formuladas pelos departamentos.

Ele deverá acompanhar a implementação das políticas aprovadas, sendo atribuição sua observar e registrar as políticas que falharam e aquelas que tiveram êxito. Será responsável também por propor soluções inovadoras que substituam as políticas falhas. Tais proposições, entretanto, só serão assimiladas com aprovação consensual dos departamentos envolvidos e de todos os conselheiros, sempre registradas em ATA DE REUNIÃO.

Esta forma de comunicação que lembra uma via de mão dupla é fundamental para garantir uma comunicação estratégica de fato.

PASSO 4) Após transformar as ESTRATÉGIAS MACRO em POLÍTICAS, transforme as POLÍTICAS em PLANOS DE AÇÃO

A respeito de cada política aprovada em reunião, devem ser respondidas as seguintes perguntas, ilustradas no infográfico a seguir:

O Plano de Ação deverá engajar a todos, até o nível operacional da empresa. No caso de nosso exemplo hipotético, o Plano de Ação deverá ser definido para departamentos, gerentes e vendedores. A cada um destes, deverão ser atribuídas tarefas cujos resultados somados, ao final dos períodos delimitados para Avaliação de Desempenho, deverão ser comparados às metas traçadas inicialmente.

PASSO 5) Crie um canal de comunicação entre nível operacional e o nível gerencial

Muitas vezes, quando as estratégias chegam ao nível de ação individual as coisas não saem como planejado. Ou porque não foram repassadas ao nível operacional da forma correta ou porque aqueles que formularam as políticas e planos de ação estão mais distantes da realidade da linha de frente da empresa (no nosso caso hipotético, os vendedores e gerentes de loja).

Não se deve medi esforços para garantir que todos os colaboradores entendam o que está sendo proposto. Afinal, só é possível executar com excelência aquilo que realmente é compreendido. Por isso, é fundamental que haja uma coordenadoria – ou pelo menos um coordenador, a depender do porte da empresa – que exerça o papel de interlocução entre nível gerencial e operacional dentro dos próprios departamentos da instituição.

O papel do coordenador geral, no nosso exemplo hipotético, seria:
a) Comunicar aos gerentes e vendedores qual será a estratégia adotada no próximo período (políticas e planos de ação), destacando o que será cobrado como resultado de cada um;
b) Receber dos gerentes e vendedores solicitações de autorização para ações necessárias que não haviam sido previstas pelo Conselho Administrativo.
c) Repassar aos Conselho Administrativo os resultados/dificuldades dos gerentes e vendedores na execução da estratégia.

Você concorda que com este modelo, aplicado ao nosso exemplo hipotético, conseguimos traçar um processo comunicacional realmente estratégico, onde todos se comunicam na empresa, do nível gerencial ao operacional? Assim, conseguimos criar um fluxo de mão dupla, como mostramos no infográfico abaixo:

Conseguiu entender o fluxo da comunicação? Tente agora criar um processo semelhante, adaptado aos departamentos e funcionários da sua empresa, seja ela de que porte for. E se você tiver dificuldades, a assessoria executiva do Daexe está à disposição da sua empresa. Compartilharemos com você as melhores metodologias de gestão e construiremos coletivamente os processos mais eficientes para a comunicação da sua empresa.

Até a próxima leitura.
Um abraço,

Dekker Jordão Baptista