Está claro que o atendimento telefônico é porta de entrada para muitos clientes da empresa, mas também pode ser a porta de saída! É por isto que estabelecer uma política de qualidade no atendimento telefônico em sua empresa é certamente uma estratégia que o diferenciará dos seus concorrentes e aumentará o grau de satisfação dos seus clientes. Pensando nisto, a equipe DAEXE preparou para você um conteúdo de 5 dicas para aprimorar o atendimento telefônico em sua empresa e conquistar seus clientes
Atenda já!
Ninguém gosta de perder tempo, especialmente quando se trata de atendimento telefônico. Atender o telefone antes de três toques é essencial para evitar que os clientes se sintam negligenciados. Isso demonstra respeito pelo tempo deles e pode influenciar sua decisão de continuar negociando. Delegar o atendimento telefônico a um colaborador dedicado e estabelecer padrões claros para tempos de espera podem melhorar significativamente a experiência do cliente.
Padronização e Clareza
Toda empresa deve determinar uma padronização de comportamento no atendimento ao telefone, a começar pela saudação ao cliente (nome da empresa, nome do atendente e uma saudação simpática). Parece óbvio, mas estas poucas informações podem evitar que ambos os envolvidos na ligação percam tempo com falhas como estar em ligações por engano ou comunicação com o departamento inadequado.
Além disso, o colaborador deve manter uma postura séria, evitando usar pronomes de tratamento íntimos, palavras em diminutivos ou gírias. O colaborador nunca deve compartilhar informações da vida pessoal de outros colaboradores ou detalhes de suas rotinas que não sejam do interesse do cliente, como por exemplo, mencionar que “fulana ainda não voltou do almoço”. Outro erro comum é a falta de clareza no diálogo. As pessoas que prestam atendimento por telefone precisam estar atentas à dicção, à velocidade de fala e à tonalidade da voz para garantir que o cliente compreenda o conteúdo e tenha uma experiência auditiva agradável. Além disso, é estritamente proibido comer, beber, fumar ou mastigar chicletes durante o atendimento telefônico, pois isso constitui um grave erro de etiqueta!
O cliente deve ser o centro das atenções
Atenção a esta regra: é proibido falar com outras pessoas ao mesmo tempo em que se presta o atendimento telefônico. Se tiver de dar uma resposta rápida sobre algum assunto do trabalho, peça licença ao cliente e utilize a propriedade “mudo do telefone”. Em casos de extrema necessidade, pegue o contato do cliente, peça licença para desligar e retorne a ligação o mais rápido possível.
Outra questão importante: tudo o que for útil ao atendimento deve estar sempre à mão (por exemplo, papel e caneta, informações que podem ser perguntadas, etc.). Se um cliente liga e tem de esperar por uma resposta na linha cada vez que faz uma pergunta, porque o atendente não está preparado para respondê-lo, sente-se tratado com descaso.Um atendimento eficiente mostra que sua empresa prioriza o cliente, o que vai deixá-lo muito mais satisfeito. Se ocorrer de o cliente pedir uma informação mais complexa de ser conseguida, deve-se pedir para entrar em contato em seguida. Jamais deixe o cliente esperando na linha, pois isto demonstra falta de respeito e consideração com ele e com seu tempo.
Quem encerra a ligação é o cliente
É realmente muito desagradável quando a ligação é encerrada antes de termos tratado de tudo o que gostaríamos, não é verdade? Em casos de atendimento por telefone, isto força o cliente a retornar a ligação e às vezes ter de explicar novamente sua demanda para então concluir o raciocínio que o levou a contatar a empresa, e certamente isto gera frustração e perda de tempo. Para evitar este tipo de desencontro, treine seus colaboradores a não encerrarem a ligação antes do próprio cliente! Assim, asseguramos que realmente finalizamos a ligação e que o cliente não tem mais perguntas ou algo a dizer.
Atendimento = Atenção + Interesse + Sorriso
Para fechar com chave de ouro, nossa última dica é SORRIA! Isto mesmo, pois a verdade é que o telefone transmite muito mais que só voz. Seja o mais agradável possível. O profissional que, além de tratar com atenção e interesse a demanda do cliente, ainda transmite empatia, criando um ambiente confortável de diálogo, certamente é o que tem mais sucesso em conquistar os clientes!
Gostou destas dicas? Conte-nos quais estratégias sua empresa tem adotado para prestar um atendimento telefônico de excelência.
