Antes de apresentarmos exemplos de Balanced Scorecard, é importante entendermos o contexto e os conceitos por trás desta ferramenta de gestão e monitoramento criada pelos professores Robert S. Kaplan e David Norton em seu famoso artigo na Harvard Business Review de 1992 intitulado: “O Balanced Scorecard: Medidas que impulsionam o desempenho”.
Nessa época havia uma percepção de que as metodologias de aferição de desempenho das organizações estavam se tornando obsoletas e insuficientes. Ao final do estudo dos professores, mais que criar um método mais apropriado de medição de desempenho empresarial, eles acabaram por desenvolver um eficiente sistema de suporte à tomada de decisão e de auxílio à gestão estratégica.
Um dos pontos chave do Balanced Scorecard foi ampliar as perspectivas de avaliação de desempenho que sempre foram muito focadas em aspectos puramente financeiros.
Portanto, podemos definir o Balanced Scorecard da seguinte maneira:
Ferramenta destinada ao acompanhamento das decisões estratégicas tomadas pela empresa com base em indicadores previamente estabelecidos e que devem permear ao menos 4 aspectos: financeiros, clientes, processos internos e aprendizado & inovação.
Assim, a empresa tem sua capacidade de medição e acompanhamento muito ampliada, permitindo que todos os pontos relevantes da cadeia produtiva passem a ser medidos. Isso traz importantes melhorias também no entendimento por parte de toda empresa de como a estratégia definida pela alta gestão será avaliada até o ponto em que cada colaborador se envolve no processo. Isso se faz por meio da elaboração dos chamados mapas estratégicos.
Mais adiante, nossos exemplos de Balanced Scorecard mostrarão alguns mapas estratégicos e ficará mais claro como eles resumem para toda organização como o desempenho será medido e afetará o atingimento dos objetivos da empresa.
Nas palavras dos próprios professores Robert Kaplan e David Norton:
“No Balanced Scorecard a comunicação se dá por meio de uma estrutura lógica, baseada no gerenciamento das metas estabelecidas, possibilitando aos gestores realocar recursos físicos, financeiros e humanos, a fim de alcançar os objetivos estratégicos. Mais que uma ferramenta de mensuração de desempenho, o Balanced Scorecard é um tradutor da estratégia e comunicador de desempenho”.
Exemplo de Balanced Scorecard: definindo as 4 perspectivas
A melhor maneira de definir os objetivos e as suas métricas para cada uma das perspectivas é respondendo a algumas perguntas. Perceba que exista uma hierarquia interligada que vai dos objetivos financeiros (normalmente aonde a empresa quer chegar), passando para os clientes e processos e depois chegando ao aprendizado e crescimento, que será a maneira de perpetuar as conquistas a longo prazo.
Veja um exemplo de como responder a essas perguntas.
Perspectiva financeira:
Para sermos bem sucedidos financeiramente, como deveríamos ser vistos pelos acionistas?
Um exemplo de resposta poderia ser: aumentar receitas e aumentar a rentabilidade.
Como medir isso? Por meio dos demonstrativos financeiros.
Perspectiva dos Clientes:
Para alcançarmos nossa visão, como deveríamos ser vistos pelos nossos clientes?
Exemplo de resposta: precisamos mostrar ao mercado que nossos produtos têm qualidade superior ao da concorrência.
Como medir isso? Por meio de pesquisas de satisfação do cliente.
Perspectiva dos Processos internos:
Para satisfazermos nossos clientes, em que processos de negócios devemos alcançar a excelência?
Exemplo de resposta: devemos alcançar a excelência no controle de qualidade e na inovação.
Como medir isso? Pela análise estatística dos relatórios do serviço de atendimento ao consumidor, redes sociais e de sites como o “Reclame Aqui”.
Perspectiva de Aprendizado e Inovação:
Para alcançarmos nossa visão, como sustentaremos nossa capacidade de mudar e melhorar?
Exemplo de resposta: devemos sustentar nossa capacidade de mudar e melhorar com a intensificação de treinamentos e capacitação de funcionários.
Como medir isso? Pela verificação do número de horas gastas em treinamento e do número de certificados conseguidos pelos funcionários nos cursos terceirizados.
3 exemplos de Balanced Scorecard
O processo de desenvolvimento do Balanced Scorecard em uma empresa envolve diversas etapas, que poderíamos resumir nestas:
1) Estabelecer com clareza a visão de futuro
2) Definir os objetivos estratégicos
3) Determinar os fatores críticos de sucesso
4) Escolher os indicadores para medir e acompanhar o desempenho
5) Definir metas, planos de ação e iniciativas
Leia também: A Importância de uma Auditoria no Planejamento e Implantação do Balanced Scorecard
Tudo isso em relação a cada uma das 4 perspectivas.
Desses pontos, analisamos apenas alguns aspectos de como definir objetivos e escolher indicadores. O que gostaríamos de apresentar agora são 3 exemplos de mapas estratégicos que são gerados durante o desenvolvimento de projetos de Balanced Scorecard e que resumem todo trabalho para a organização, incluindo objetivos, metas, indicadores e também as ações e iniciativas que devem ser implementadas.
EXEMPLO 1
EXEMPLO 2
EXEMPLO 3
Os exemplos de Balanced Scorecard apresentados são totalmente hipotéticos e bastante esquemáticos. Normalmente podem conter mais iniciativas para cada objetivo, assim como mais objetivos por perspectiva. O importante é entender o conceito e saber como empregá-lo da forma correta em seu negócio específico. E então, este conteúdo foi útil para sua empresa? Qualquer dúvida, seguimos nossa conversa nos comentários abaixo.
Até a próxima leitura!
Um abraço,
Dekker Jordão Baptista
(CEO – DAEXE)
Este conteúdo foi gentilmente cedido pela VENKI para os leitores do Blog Daexe. O texto original se encontra aqui.
