Você certamente já sabe que a experiência que a sua empresa oferece ao cliente é determinante. E uma das principais ferramentas que auxiliam nesse campo é a jornada do cliente.
Saiba mais sobre ela e o que ela pode fazer pelo seu negócio.
O que é a jornada do cliente?
A jornada do cliente é todo o caminho que o consumidor percorre desde o primeiro contato que ele tem com a sua empresa até o pós-venda. Com essa explicação, parece que a jornada é algo que acontece naturalmente.
E isso não deixa de ser verdade. Porém, quando a empresa mapeia todos os seus passos, consegue intervir sobre ela, aumentando as chances de que o cliente chegue à conversão.
O que a jornada do cliente pode fazer pela sua empresa?
Ainda que a jornada diga respeito ao cliente – como o nome sugere – o mapeamento dela pode trazer grandes resultados para o seu negócio:
Aumento da retenção
Vamos pensar no funil: quantos clientes têm um primeiro contato com a sua empresa (independentemente do canal) em um mês? E desses, quantos chegam a efetivar a compra? O número é, provavelmente, bem menor. Na transição de cada etapa da jornada, clientes em potencial naturalmente são perdidos.
Porém, se a empresa tiver um bom mapeamento, vai saber o que pode ser feito em cada uma dessas fases, a fim de reduzir essa perda.
Ah, e se você quiser conhecer estratégias para fidelizar esses clientes que converteram, leia este artigo.
Identificação dos melhores canais de comunicação
A quantidade de redes sociais e canais de comunicação disponíveis só aumenta a cada dia que passa. Na tentativa de marcar presença em todos eles, muitas empresas não conseguem fazer isso com qualidade e, consequentemente, não alcançam os resultados que gostariam.
O mapeamento da jornada do cliente ajuda você a identificar em quais dessas plataformas os seus clientes em potencial realmente estão. Logo, a empresa seleciona os canais mais estratégicos para estar e consegue fazer isso com qualidade.
Percepção de falhas
Uma jornada bem estruturada permite observar em quais etapas está ocorrendo um maior número de falhas na comunicação com o cliente. Assim, elas poderão ser corrigidas para que não prejudiquem a experiência do consumidor e nem o impeçam de finalizar a sua compra e voltar mais vezes.
Como mapear a jornada do cliente?
Para que tudo isso aconteça, o primeiro passo é mapear a jornada do cliente. Observe as seguintes orientações:
- Construa as personas que correspondem ao seu cliente;
- Identifique quais são os pontos de contato disponíveis atualmente entre a empresa e o cliente;
- Liste as ações que o seu cliente realiza ao longo da jornada. Pode haver diferentes caminhos, procure desenhar todos eles;
- Converse com seus clientes atuais para entender como foi a jornada real deles;
- Conheça as motivações de compra dos seus clientes.
A partir disso, você consegue estruturar a jornada do cliente e pensar em estratégias para cada uma das suas etapas – e todos os benefícios listados acima serão consequência disso.
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