Pensar na jornada do cliente B2B envolve desafios diferentes dos clientes B2C. Afinal, as tomadas de ação são feitas, geralmente, após uma série de contatos.
Dessa forma, podemos afirmar que os esforços são maiores e, por isso, é necessário saber como traçar uma nova jornada do cliente B2B.
Com as constantes transformações promovidas pelas mudanças no digital, como, por exemplo, no setor de marketing e vendas, o varejo e a jornada do cliente B2B se modificaram nos últimos anos.
Para te ajudar, selecionamos algumas estratégias para sua empresa remodelar as ações neste aspecto e se tornar mais eficiente. Boa leitura!
Como é o atual mercado B2B?
Uma das principais informações a conhecer sobre o mercado B2B é que esse público costuma pesquisar muito antes de fazer uma aquisição. Afinal, aqui as decisões de compra ocorrem quando há a apresentação realista dos benefícios que um produto ou serviço vai oferecer para o negócio, especialmente, como vai impactar nas vendas da empresa.
Portanto, há a necessidade de criar funis de vendas específicos para esse público. O objetivo é oferecer uma experiência positiva, ao saber com quem está trabalhando. Por esse motivo, é fundamental conhecer o seu público.
Outro ponto relevante sobre esse mercado é que os compradores estão cada vez mais com orçamentos apertados e sob pressão, o que impacta ainda mais na decisão da compra.
Como traçar uma nova jornada do cliente B2B?
Chegando até aqui percebemos que a jornada do cliente B2B é complexa, pois envolve diferentes pessoas até a tomada de decisão. Dessa forma, listamos 5 pontos-chave para traçar uma nova jornada desse cliente. Confira:
1. Pesquise
Uma pesquisa B2B envolve coletar dados relevantes sobre o perfil dos negócios que se deseja atingir. Diferente do B2C, esse tipo de cliente não costuma responder questionários tão abertamente. Nesse sentido, a pesquisa deve se concentrar em coletar as seguintes informações:
- Modelo de negócios;
- Principais clientes;
- Principais concorrentes;
- Identificação da hierarquia de decisão.
Esses dados podem ser encontrados em fontes diversas, como o site do cliente, entrevistas por telefone ou outro meio de comunicação, CRM, entre outras.
2. Crie uma persona
A persona descreve uma situação hipotética ideal, ou seja, é o seu perfil de cliente ideal. Ainda que ela seja hipotética, é importante que seja feita com base nos dados coletados durante a etapa de pesquisa. Quanto mais você conhece a persona, mais seu time estará preparado para as próximas etapas.
3. Estabeleça o design da jornada
A jornada B2B é muito mais complexa do que a B2C, o que vai exigir um design adaptado para a sua realidade. Porém, no geral, há as seguintes etapas em uma jornada:
- Consciência: quando o cliente percebe que possui um problema ou necessidade;
- Pesquisa: ele busca soluções para seu problema ou necessidade;
- Identificação: o cliente identifica uma empresa e faz uma oferta;
- Demonstração: verificação da solução por meio da prática;
- Consideração: o cliente considera qual das opções apresentadas se encaixa em suas necessidades;
- Decisão: quando o negócio é fechado;
- Entrega: a empresa fornece no prazo estabelecido;
- Uso: o cliente começa a usar a solução;
- Suporte: a empresa garante a satisfação do cliente com o apoio necessário.
4. Identifique pontos de contato
Durante cada uma das etapas da jornada é preciso identificar as possibilidades de contato direto com o cliente. Na demonstração, por exemplo, é interessante marcar uma reunião, seja presencial ou remota, mas é um momento de contato bem profundo. Enquanto que a decisão, por exemplo, pode ser feita por meio de ligação, e-mail ou pelo e-commerce da empresa.
5. Utilize o mapa da jornada
O mapa deve ser utilizado, sempre seguindo uma ordem. Assim, o time de vendas e suporte sempre saberá o que fazer e em qual sequência e de forma sincronizada com o cliente.
Esse processo fica mais fácil com a ajuda da Daexe. Organize sua gestão para clientes conosco!
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